Como a personalização de atendimento pode ser implementada através do CRM para Whatsapp nas vendas?

O atendimento ao cliente é a porta de entrada do comprador, sendo a base para o sucesso de qualquer negócio. Para que o cliente se sinta mais acolhido e em sintonia com a companhia, seu atendimento necessita um toque especial: a personalização. Os detalhes para isso acontecer fazem uma grande diferença quando o assunto é conversão em vendas. Veja a seguir como incluir um atendimento personalizado dentro da CRM da sua empresa utilizando o chatbot para Whatsapp.

Quais métricas são essenciais para medir o sucesso da implementação de robôs de vendas no Whatsapp?

A Gestão de Relacionamento com o Cliente (CRM) é a fundação para construir uma empresa sólida e duradoura no mercado. Esse relacionamento abrange desde as propagandas de marketing, que precisam ser sensíveis e atrativas, o primeiro contato, a venda, pós-venda até feedback e retenção. Uma gestão bem elaborada é retroalimentativa, tanto na retenção do cliente quanto ao que a popularidade positiva pode gerar em novas entradas e vendas.

Com a tecnologia das grandes empresas chegando até os pequenos negócios, o CRM para Whatsapp é uma ferramenta que veio para facilitar a conversão em vendas. A automação dos processos oferecidos pela plataforma vai além de mensagens automáticas, oferecendo também ferramentas essenciais para as medições sobre as interações entre as partes, tudo com um layout fácil de entender e manejar.

Métricas

Para ter um bom panorama das vendas no Whatsapp, é de suma importância acompanhar seus resultados e, para melhorar e proporcionar o crescimento da empresa, outras medidas devem ser observadas. A subida do número de saída de produtos é o objetivo principal para o aumento de lucro, mas é necessário estar atento também ao que não é vendido e entender suas razões, para correções e melhor direcionamento da gestão de clientes.

Uma série de métricas disponibilizadas pelo CRM para Whatsapp permite acompanhar tanto a eficiência operacional quanto o impacto nas vendas no Whatsapp e na satisfação do cliente. Aqui estão algumas métricas cruciais:

• Taxa de engajamento;
• Tempo de resposta;
• Taxa de conversão;
• Satisfação do cliente;
• Retenção;
• Fidelização;
• Eficiência operacional;
• Custo por aquisição;
• Personalização do atendimento.

 

Satisfação do cliente

A satisfação do cliente é uma métrica essencial para avaliar o sucesso da implementação de um robô de vendas no Whatsapp. As duas principais formas de medir essa satisfação são através do Net Promoter Score (NPS) e o Índice de Satisfação do Cliente (CSAT).

A NPS é uma métrica que avalia a lealdade do cliente, utilizando táticas que vemos ao final de atendimentos com perguntas relacionadas à probabilidade de que se recomendaria esse serviço a outras pessoas. É um marketing que se ganha pelo nível de satisfação do cliente através da indicação que ele pode chegar a fazer, diretamente através de seus conhecidos pessoais, ou indiretamente, através de feedbacks em páginas online ou redes sociais.

Essa avaliação é mais facilmente medida através de questionários curtos, com escalas numéricas simples de 0 a 10. Baseado nas respostas, são categorizados como Detratores (0-6), Neutros (7-8) ou Promotores (9-10).

Já o CSAT é uma métrica sobre a satisfação imediata do cliente logo após uma interação específica com um robô de vendas. Os clientes são incentivados a avaliar a satisfação em relação a essa interação dentro de uma escala numérica simples, que de maneira geral é proposta de 0 a 5.

A NPS indica a probabilidade de recomendação da empresa por parte dos clientes, um reflexo de sua satisfação e lealdade, enquanto a CSAT proporciona um feedback direto e rápido sobre a eficácia do chatbot em resolver problemas ou finalizar vendas.

 

Quais são as melhores práticas para usar robôs de vendas no Whatsapp para aumentar as conversões?

A personalização de atendimento é uma prática crucial dentro do CRM, e refere-se à capacidade do robô de vendas de adaptar as interações com base em informações específicas sobre o cliente. Isso pode incluir o nome, histórico de compras, preferências, comportamentos anteriores e outras informações relevantes. A personalização torna a interação mais relevante e significativa, aumentando a probabilidade de conversão e satisfação.

 

Detalhes pessoais      

Mencionar o nome do cliente é o primeiro passo, ainda mais significativo se já estiver disponível na base de dados por conversas anteriores. Inclusive referenciar uma interação passada é uma boa tática, por exemplo: “Olá ‘Jéssica’, que bom ver você outra vez! Vimos que você se interessou por nosso ‘produto tal’ na última vez”.

Basear as recomendações no histórico é parte de uma boa estratégia, assim sugerindo produtos ou serviços de acordo com as compras anteriores, ou nos interesses que foram demonstrados, destacando aqueles buscados por digitação ou marcados como favorito. Um exemplo de mensagem para esse caso é: “Você pode gostar desses ‘outros produtos’ para combinar com seu ‘produto adquirido’ novo!”.

As ofertas são uma estratégia mandatória para promover as empresas, até por isso levam o nome de promoção. Os descontos adaptados ao comportamento de compra do cliente têm um impacto ainda maior nas vendas e interesse do cliente pela empresa. Isso pode ainda ser adicionado à fidelização do cliente, trazendo um sentimento de exclusividade e valorização, com uma mensagem como: “Sendo você um cliente fiel, estamos oferecendo um desconto exclusivo de ‘15%’ em sua próxima compra!”.

A segmentação é outra parte importante do detalhamento sobre os clientes, dividindo-os em segmentos específicos baseados nos critérios como idade, localização e preferências, assim facilitando o direcionamento de mensagens personalizadas de acordo com suas especificações.

 

Contextualização

A contextualização de respostas refere-se à habilidade do robô de vendas de entender o contexto da conversa e fornecer respostas relevantes e adequadas. Isso envolve não apenas o processamento das palavras, mas também a interpretação da intenção e do histórico da conversa.

Isso implica que o robô seja capaz de:

• Análise de intenção;
• Seguimento de conversas;
• Gestão de consultas complexas;
• Resposta a emoções

A personalização do atendimento ao cliente pode ser implementada por diversos lados, sendo uma ferramenta essencial para a conversão em vendas no Whatsapp. Utilizando estratégias bem direcionadas dentro da CRM é possível ter uma automação dos processos que oferece muitas opções para deixar tudo com um toque mais pessoal, trazendo ao cliente a sensação de reconhecimento e pessoalidade a todo o processo, além de destacar produtos com maior probabilidade de venda. Oferecer essa personalização, compreender o sistema e utilizar suas métricas para aprimorar as interações são práticas altamente eficazes na utilização da plataforma para aumentar a lucratividade da empresa.